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企业采用网上提供有效的客户支持服务可以大量减少电话咨询的次数,节省大量开支和人员投入。例如,美国联邦快递公司(Federal Express)通过设立网上查询服务系统,使客户可以随时跟踪快递包裹的运输情况,客户每次查询只花费公司0.1美元;如果相同的查询工作由服务人员通过免费电话来做的话,客户每次查询将花费公司7美元。由此可以看出,企业向客户提供网上支持服务来代替电话咨询可以节省公司大量的开支。首先,随着人们收入水平的不断增长,中国居民消费的恩格尔系数明显下降。2001年城镇居民的恩格尔系数已下降到37.9%,农村居民的恩格尔系数也已降到47.8%,初步达到了小康水平;采购费用新葡京台子(一)传播面广。由于传播媒体能大量地复制信息并广泛地进行传播,所以广告的信息覆盖面相当大,可以使企业及其产品在短期内迅速扩大影响。

新葡京台子1、扩大市场需求总量。当一种产品的市场需求总是在扩大,收益最大的往往是处于领导者地位的企业。所以促进产品总需求量不断增长,扩大整个市场容量,是领导者企业维护竞争优势的积极措施。而且农村居民消费支出增长速度低于收入水平增长速度,边际消费倾向弱化,但消费结构在逐步改善,从大件耐用消费品的保有量来看(见表3-8),农村和城市居民中的中低收入者的消费弹性较大。企业定价一般有成本导向型,需求导向型和竞争导向型等几种方式。在成本导向定价中,可按成本加成定价法、目标利润定价法进行定价;在需求导向定价中,可按习惯定价法、可销价格倒推法、认知价值定价法进行定价;竞争导向定价则是以竞争各方之间的实力对比和竞争者的价格为主要定价依据。

第四, 顾客得到了形象价值。形象价值在许多时候表现在顾客心理上得到的满足。顾客走进一个路边的修车铺子和走进一个装修精致的特约维修站所得到的形象价值不一样,顾客与穿着肮脏的工作服的修理工交谈和与穿着整洁制服的技师交谈所得到的形象价值也不一样。这种差别会随着顾客所开车的车价和品牌地位的上升而增大。(5)产品的技术特性:一个高技术的产品往往会采用公司的销售员向目标顾客直接销售的方法。因为中间商可能对产品的各项性能不是很了解,有可能对顾客产生误导,为以后埋下隐患。ST战略,为积极防御战略。即以企业的优势去迎对可能出现的市场风险。在这种风险出现时,其他企业有可能无力承受,而被淘汰;企业如果在这方面具有优势,则可能因此而获得成功。新葡京台子一般说,企业对竞争者的行为都十分敏感,尤其是对方的价格策略。事实上,在市场竞争日趋激烈的形势下,企业在定价前都会仔细研究竞争对手的产品和价格情况,然后有意识地通过自己的定价目标去对付竞争对手。根据企业的不同条件,一般有下面四种情况:

营销观念是以消费需求为中心的,整体战略性很强的企业经营观念,营销观念的产生和应用是对其以前的各种经营观念的一种质的变革。其核心是从以企业的需要为经营出发点变为以消费者的需要为经营的出发点。图1-2表示了营销观念与推销观念在出发点、中心、手段和目的等方面的差异。2.种族亚文化群。是指由于民族信仰或生活方式不同而形成的特定文化群体。如中国是一个统一的多民族国家,除了占人口90%以上的汉族以外,还有50多个少数民族。由于自然环境和社会环境的差异,不同的少数民族形成为不同的亚文化群。这些亚文化群在饮食、服饰、建筑、宗教信仰等方面表示出明显的不同,如回族人戒食猪肉,男子戴白帽,大多数信伊斯兰教;藏族人信佛教,男子长袍有两个袖子,但只穿一个等等。在国外经营的一个不可否认的关键性事务是:在某一个国家开展业务的批准权握在该国政府手中。分析在国外经营的政治气候时,决不能忽视这个基本点,即每一个独立国家都拥有允许或者禁止外国公司在其政治边界之内开展业务的正当权力。东道国政府不仅能够,而且事实上也确实对外国公司的活动实施控制或限制,办法是对其采取鼓励。外国公司必须以客人的身份行事,一切都取决于东道国的意愿。即使,公司希望作为一个全球企业在世界进行营销活动,但仍不得不承认这一点。要搞好服务营销过程中的质量管理,在全体员工中建立强烈的质量意识、认识到质量的重要性仍是不够的。还必须要确立从消费者角度来衡量服务质量高低的意识。消费者对服务质量的评价与其对有形产品的评价存在着相当的差异。在购买有形产品,如服装、果品等的过程中,消费者往往可以通过比较,基于自己的经验,根据有关的客观标准得出质量优劣的结论。对于服务产品来说,一方面,服务质量的优劣主要取决于顾客的主观感受;另一方面,对许多服务产品,特别是技术、知识含量较高的服务来说,人们有时只有在使用之后才能对质量的高低作出评价,有时甚至在使用之后仍无法对服务质量作出准确评价。由于服务质量评价的这些特性,消费者在作出服务消费决策时,风险大小往往成为其考虑的一个重要因素。有关学者对消费者如何评价质量问题进行了研究。通过研究发现,消费者认定的决定服务质量的因素主要有五项。一是可靠性,即企业准确而可靠地履行其服务承诺的能力;二是责任感,即是否愿意帮助消费者并提供快速的服务;三是可信度,即员工是否具备赢得消费者信任所必须的知识、能力和礼貌态度;四是同情心,即企业是否真正介意顾客的需求,并能针对不同顾客的情况有针对性地提供服务;五是有形环境,包括服务场所的物质设施、服务人员的外在素质及企业所提供的各种宣传资料的质量等。显然,消费者对服务质量评价的角度与其评价有形物品质量的角度有很大的区别。有鉴于此,在服务营销过程中,企业就不能简单地采用有形物品生产和以有形物品为主的营销过程中的质量管理方法。而必须根据消费者的需求特点,设计质量管理的侧重点和程序。否则,营销过程就不可能很好满足消费者的需要,不可能取得理想的效果。

(3)目标达成法。目标达成法是根据实现未来经济的需要来提取广告费用的方法,即根据某一广告活动的实际需要进行费用预算,然后根据预算“盘子”的大小来提取广告费用。这种做法能真正为广告活动的开展提供足够的资金,同时也有助于合理地进行广告预算。但采取这一做法的企业必须有较强的经济实力,实际上一些企业往往将定率提取法和目标达成法结合起来使用。首先根据企业的实际经济效益提取一笔总的广告费用,然后再根据本年度各种广告活动的实际需要用目标达成法来确定广告预算。即用定率提取法框住总的“盘子”,用目标达成法来决定广告费如何使用。市场营销理论以克服市场交换活动的障碍,促使市场交易顺利实现为研究目标,系统研究同交易成功有关的:需要产生和满足、产品开发与价值、参加交易的组织和个人行为及其影响因素、交易的过程与规律以及促使交易成功的各种策略组合。但就其理论和实践的成熟过程而言,研究的角度是在不断发生变化的。大体上有产品研究、职能研究、机构研究和管理研究等几种不同的角度。(1)匿名性。由于专家们分别填写自己的意见,互不相知。因而既能避免被权威左右,又不会损害非权威者面子,可以畅所欲言。服务营销中的产品即指企业计划向市场提供的服务品种。在营销过程中,无论向市场提供的产品组合是以无形服务为主还是以有形物品为主,企业都必须要结合目标市场定位,形成清楚的产品概念,即本企业到底向市场提供怎样的服务,满足顾客的那些需求。

在传统的信息流通方式下,最终消费者的需求信息需要经过层层中间商的收集和处理后才能到达制造商这里,在这个过程中信息很有可能出现失真。这种失真最直接的后果是制造商的产品不为市场所接受。互联网的直接信息交流方式可以把信息失真降低到最小的程度,保证制造商能够生产出符合市场需要的产品。这一点对制造商来说是至关重要的。(4)预测性分析。即通过对市场过去、现在的数据资料及市场将来的信息,对企业营销活动进行发展可能和发展趋势的分析。如对目标市场大小、顾客兴趣、促销预算、产品价格、边际毛利、投资金额、目标退货率,重复购买率等信息分析某项新产品的开发前途。新葡京台子(2)对每一个影响因素都根据它们的相对重要性尽可能精确地给与一定的权数;每个企业都有自己的特点,每个企业的策略者都应该根据企业的特点对所有的影响因素作一个评价。根据其影响程度的大小,给每一项影响因素一个权数,所有的权数累计应为1。权数越大说明对企业越重要。

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